为深入落实2026年金融消费者权益保护教育宣传周工作部署，践行“金融为民”理念，切实保障老年人、残障人士、新市民等特殊群体平等享受保险金融服务的权利，弥合数字鸿沟，富德生命人寿洛阳中支持续优化便民服务举措，扎实推进金融无障碍服务建设，打通保险服务“最后一公里”，让金融服务既有速度，更有温度。

一、升级线下厅堂，打造无障碍便民服务环境

洛阳中支持续推进营业网点适老化、无障碍硬件改造，完善线下便民服务配套。网点设置绿色服务窗口、爱心等候专区，配备老花镜、放大镜、应急医药箱、爱心座椅等便民物资，保障行动不便客户顺畅办理业务。针对高龄、行动不便、身体残障等特殊客户，建立上门服务机制。对无法亲临网点的客户，在合规前提下提供保单变更、理赔材料收取等上门服务，实现“群众少跑腿，服务送上门”。厅堂工作人员坚持耐心细致服务，面对老年客户放慢语速、放大音量，逐条讲解保单条款、业务流程；针对听障客户，使用手写辅助沟通，做到听得清、讲得明、办得顺，充分保障特殊群体的知情权、公平交易权。

二、打通线上通道，做好数字服务适老适配

在大力推广线上数字化服务的同时，兼顾不同群体使用习惯，坚持线上线下双向互补。一方面引导客户使用官方APP、微信公众号、空中客服办理保单查询、保全、理赔等业务；另一方面保留传统柜面人工服务，绝不以线上办理为由拒绝线下业务办理 。积极用好线上适老化服务能力，引导老年客户使用APP关怀大字模式；遇到线上操作困难的客户，安排工作人员一对一指导操作，手把手教学线上业务办理流程，帮助老年群体跨越数字鸿沟。同时，畅通95535客服热线，老年客户可便捷接入人工服务，解决线上操作难题，做到智能服务不替代人工关怀。

三、聚焦重点群体，开展精准消保宣教

结合本次金融教育宣传周主题，洛阳中支把金融无障碍服务与消保宣教深度融合，面向老年人、残障人士、新市民等重点群体开展精准科普。走进社区、养老机构，用通俗易懂的语言讲解网络金融诈骗、非法代理退保、虚假信贷等风险；制作简易版宣传资料，重点讲解个人信息保护、正规维权渠道，提醒特殊群体警惕各类金融陷阱，守护好自身财产安全。在服务过程中坚持“服务+宣教”同步开展，在办理业务的同时开展风险提示，既解决业务诉求，也提升特殊群体的风险防范能力，做到服务有温度、宣教有实效。

四、健全服务机制，持续提升便民服务质效

洛阳中支将金融无障碍建设纳入日常服务管理，强化全员服务培训，要求全体内外勤人员牢固树立无障碍服务意识，把特殊群体服务标准落实到投保、保全、理赔、投诉全业务流程。畅通诉求反馈渠道，依托总经理接待日、投诉处理机制，及时收集特殊群体客户的意见建议，持续改进服务短板。

下一步，富德生命人寿洛阳中支将持续完善金融无障碍便民服务体系，不断优化硬件设施、升级服务流程，兼顾数字化便利与人文关怀，切实保障每一位消费者平等享有保险金融服务，切实维护金融消费者合法权益，共建清朗安全的金融消费环境。